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【课程主题】证券实战营销技巧培训课程
【主讲讲师】著名讲师张雪奎
【课程时间】2—3天
【课程简介】证券客户经理营销技巧培训课程

【课程前言】
证券服务营销亟需培训！
证券服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与客户忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的证券服务营销理念为指导，苦练“内功”：以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建证券服务营销战略战术系统，构筑品牌化服务体系。

同时，企业还要“攘外安内”，既要让员工满意并忠诚，还要通过实施差异化、精细化的客户管理，收获客户的满意与忠诚，并使客户管理效益最大化。
张雪奎老师表示，只有如此，企业才有资格成为证券服务营销战的大赢家，收获利润、客户、品牌等“战利品”，并傲视群雄。

张雪奎老师（欢迎订制张雪奎讲师股票技术课程13602758072）认为，证券服务营销的真正意义在于营销人――营销产品和服务的人。证券服务营销一线的队伍建设是证券服务营销制胜的关键，精明强干的员工能为顾客提供上乘的服务。营销队伍的建设是体现整合营销威力的承载者，必须经过精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，直接分配给他们细致的工作，才能创造最大的营销价值。张雪奎老师认为，证券服务营销技巧关键有三点需要注意：

1、顾客满意度
顾客满意度是顾客对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。张雪奎老师了解到，据美国RDS公司调查结果表明：当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，从而达到欣喜。欣喜的顾客会再次购买或向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。我们就是要提供超出顾客期望值的服务价值。

2、尊重顾客
尊重顾客是证券服务营销的关键。尊重顾客的审美、感受、情趣等精神愉悦的需要，充分让顾客感受来自他内心的愉悦的需要，并成就顾客精神愉悦的欲望。这就是证券服务营销制胜的秘籍。

3、服务补救
补救服务是证券服务营销的后续工程。证券服务营销的致命点就是丧失顾客的满意。顾客的抱怨是证券服务营销的天敌。一旦调查发现顾客存在抱怨的情绪或开始问题投诉，员工就必须在组织规定的范围内，根据服务差错的性质和顾客的重要性，采取适当的补救服务措施。

证券服务营销如何达到“三赢”？
三赢就是顾客、企业、服务者三方都要满意。与生产截然不同的是，证券服务营销的主体包括三个重要内容———企业、员工和顾客，顾客当然是服务当中的一个最关键的主体，但其它两个主体，尤其是员工的利益也不容忽视。如果基于“三赢”去设计整个服务，这个出发点就可以保证企业整体运营架构的成效。
服务是在企业的基本业务模式基础上，一线员工和顾客互动，在服务的过程中产生结果。所以这三个主体在证券服务营销里面是要受到关注的。过去，我们经常忽视一线员工的“赢”，就是通常说的“奉献”两个字，这是不现实的。因为商业的一个基本规则是交易———付出一些东西，得到一些另外的东西。所以谈不上“无私奉献”。从社会管理、分工的角度来说，企业要为一线员工找到做事情的根本动力、一些内在的动力，而不能仅凭公司的制度、管理的要求。这是证券服务营销里相当重要的一个环节。

只服务不营销的原因：
随着企业不断发展，客户数量也不断增多，售服被提上日程。当市场竞争激烈，企业利润下滑，售服还停留在只满足客户的维修、维护的服务功能需求上，没有进一步扩大满足客户对电脑的更新需求功能上。产生问题的原因具体有以下几个方面：
1：相关规章制度的功能不健全。
2：激励体系未能有效建立，对售服人员的劳动回报体系不合理。
3：经营者对服务细节实践不够深入。

服务其实是一个极其老的话题，行业内很多人都在高喊“服务意识”“服务制胜”“赢在服务”，更有甚者甚至喊出了“21世纪是证券服务营销制胜的时代”！值得大家钦佩的是很多娱乐场所的老板也对小姐进行培训，提升职业化水平和服务意识。服务业因为竞争的家加剧，大家都在搞营销，但为何很多人把一门营销学倒背如流，却往往做不好营销呢？因为社会学是营销学的血脉，心理学是营销学的灵魂，如果把社会学和心理学拿掉，营销学就仅剩下了一个骨架。那么，对于营销来说，营销的血肉是什么呢？我想感动客户是其中主要部分。

有一个这样的故事，虽说不是发生在酒店，但却有助于我们对服务的理解。日本有一位著名的癌症专家，每到冬天他总要在口袋里放一个手炉，使手总保持热乎乎的。到他那就诊的人，都是饱受病魔缠身，却对专家抱有极大希望的病人。当病人伸出手,让专家诊断时，其所碰到的是一双温暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，产生治愈的信心。而假如那是一双冰冷的手，也许病人的心也会发凉，因而丧失生的希望。

在证券服务营销专家张雪奎老师长期的培训和咨询的经验中，企业经营要让人感动，必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者，让他们的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。

我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客，接着领导向你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。张雪奎老师认为，有时候，品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅可以提高消费者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。

就拿在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。

让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。

“意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。那么如何超越客户的期望呢？如何持续地、不断地客户期望呢？企业培训讲师张雪奎（欢迎订制张雪奎讲师股票技术课程13602758072）与您分享以下两个案例：

1、中脉集团
我曾经看过一个深受感动的电视节目，谈的是一个女孩身患怪病，几乎瘫痪在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一个年迈的爷爷；她的爷爷非常疼爱她，为了治愈她的疾病，变卖了家里的所有财产，还欠下了几十万的外债，四处求医问药，能找到的名医和偏方都找了、用了，还是没有任何效果。
这件事引起了媒体的关注，希望能够得到社会的资助，来拯救这个年轻的生命，有家经营多功能磁疗保健按摩床的企业主动承担了这个重任，赠送给这位女孩一台价值上万元的按摩床，再配合多位专家的综合治疗，这位女孩的怪病竟然完全康复，一时间成为媒体竞相传播的超级新闻，这种神奇的按摩床也立刻畅销起来，那家生产企业的谜底也每每在新闻的末尾揭开，竟然是中脉集团。中脉集团用感动打进了消费者的心，也就解决了产品的疗效信任问题，也就打开了消费者的荷包。

2、英国航空公司
当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外航空公司品牌的认知，远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣，其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。
英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做——体现在服务方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。
英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航服务家庭式的温馨，而打着领结只穿袜子的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。

3、海尔感动服务
以前听说海尔的售后服务很好，但也仅限于听说而已。这两天，笔者切身感受到海尔的服务。
我去年年底买了一台海尔洗衣机，前两天除了故障，电机不转了，昨天下午四点多钟，我打电话给海尔武汉客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方面，我说：“今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。客服迟疑了一下，说尽早给我安排。我想：都星期天下午四点了，今天肯定没戏。
六点多钟的时候，我接到了武昌维修部的电话，向我道歉，说客服通知他们七点钟上门维修，但由于是星期天，维修人员忙不过来，所以只能第二天来。
我注意到客服对我和对维修站人员说法的不同，客服要求维修人员当天下午上门，而并，没有这样承诺。我想一个讲信誉的的人是不会轻易作出承诺的，因为他的每一个承诺都必须实现。这个细节体现了海尔人信守承诺的品性。
维修站的先生问我什么时间方便，我说：“随便什么时间。”我这人有个毛病，对服务态度越好的的，我越是没什么要求。可那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，最后建议服务人员十二点钟上门，由此可以看出，海尔并部因为客户要求的降低而降低自己的服务水准。
武汉的夏天，太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。在简单地询问了故障的情况后，他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。
维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。
这让我想起了海尔得服务理念“海尔人就是要创造感动”。回顾一下这些过程，我还真的挺感动。

证券服务营销十大要点——
证券服务营销要点一：质量高于一切
证券服务营销要点二：建立市场营销组织
证券服务营销要点三：知识就是力量
证券服务营销要点四：制定营销计划
证券服务营销要点五：企业不可能是万能的
证券服务营销要点六：提供客户无法拒绝的服务。
证券服务营销要点七：成功的定价
证券服务营销要点八：接触、接触、接触、再接触。
证券服务营销要点九：你不能不沟通。
证券服务营销要点十：乘上互联网时代的列车。

证券服务营销技巧九项原则：
1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

【课程目标】
张雪奎（欢迎订制张雪奎讲师投资理财课程13602758072）老师希望通过学习，学员们可以：提高顾客证券服务营销技巧，强化证券服务营销管理意识，打造全盘证券服务营销理念。

【课程大纲】
证券实战营销技巧

第一节  精准营销概述
一、什么是精准营销
1、精准营销的深入理解
2、目标客户的正确选定
3、证券销售过程中的重要观念
4、证券销售中的构图技巧
5、客户关系三个发展阶段

二、财富管理业务发展中的营销问题
1、以产品为中心
2、产品销售为指导
3、交易为目标
4、强调投资回报
5、追求短期佣金
6、业务人员培训以交易技巧为主

三、财富管理新型营销：
1、以客户为中心
2、客户关系或需求了解
3、解决问题的方案、理财规划
4、资产配置和客户预期管理
5、长期的客户及客户资产积累
6、以客户需求分析、了解与客户关系管理等为主

第二节 证券营销人员的金字塔
1、金融营销八大专业化流程
2、精准营销——营销大师菲利普科特勒提出的营销传播新概念
3、运用我们的“火眼金睛”，细分市场，目标准确，资源集中，精确地找到目标客户，并实现有效销售。
4、目标客户的正确选定
5、客户需求：利润的潜力
避免：在大众客户市场过度服务
      在高端客户市场服务不足

第三节 掌握80/20销售策略
一、金融企业的主要获利来源于少数（20%）优质客户
1、保有现有高端客户
2、有效识别高端客户
3、要建立起人际关系的主动性
定期思考：找出20%贡献最大的客户
定期思考：找出20%贡献最大的产品

二、营销要解决的三个基本问题                                               如何寻找并发现有价值的客户?
如何吸引并拥有有价值的客户?
如何长期、大量、持续拥有有价值的客户？

三、营销需要明白的道理
销售过程中销的什么？——自己
销售过程中售的什么？——观念
买卖过程中买的什么？——感觉
买卖过程中卖的什么？——好处

四、证券产品销售中的构图技巧
1、复杂的问题简单化
2、深奥的理论通俗化
3、零散的文字系统化
4、枯燥的文字图像化

五、客户经理的故事
1、计较佣金——讲故事
2、交易通道——介绍公司实力
3、算出实际差额
4、看对方的着装打比喻
5、非常在乎佣金难以沟通——专户留下一个好印象
6、有熟人——留不住
7、先答应再迂回
8、运用个人能力
9、能否赚到钱
10、我们风水好

六、如何面对客户的比较
1、主动比较突出优势
2、人无我有，强调独特
3、超完美服务法
我们卖给投资者什么？
价值体现在哪里？
客户关系三个发展阶段
金融产品销售七大步骤
销售自己
销售公司
销售观念
提供产品
解决异议
提供服务

第四节  接近客户
一、目标客户的正确选定
1、客户自动倍增的十八大营销策略
2、大口杯大销售：转介绍的威力
3、如何约访不同类型的中高端客户
4、面对面良好沟通的实战技巧
5、赞美艺术

二、销售计划与达成的关键
1、有数量才有质量
2、如何确保足够的目标客户
3、如何把目标客户变成准客户
4、如何把准客户变成客户
5、如何管理现有的客户
6、机构客户和个人客户之比较

第五节  客户自动倍增的十八大来源
1、缘故关系法——缘出事业第一步
2、陌生拜访法——随时随地交换名片
3、电话行销——深耕加广播全方位营销
4、十三一——借机接触和交流
5、交叉销售——用第三只眼睛看客户
6、转介绍——客户自动倍增良策
7、目标市场法——找到合适自己的细分市场
8、职团开拓法——善用团队的力量
9、优质服务法——营造客户再次购买的机会
10、聚会参与法——到人多的地方找客户
11、交换名片法——重复利用客户资源
12、举办讲座法——专业展示吸引客户
13、报纸资讯——主动进攻大客户
14、客户挖角法——从竞争对手处竞争
15、购买名单法——大量获得客户联络信息
16、网络交流法——牢记互联网的财富
17、群体开拓法——行业协会、旅伴、寺庙、俱乐部、客户家中等
18、培养教父法——写下二十个教父名单

第六节  建立个人影响力中心
一、客户认同的基础
1、认同证券投资
2、认同证券经纪人行业
3、交往广泛
4、有亲和力
5、热情、愿意帮助别人
6、有职业优势

二、邀约客户见面的电话流程
1、我是谁：感性，热情
2、建立信任：谈关系，赞美
3、目的：好处， 计划
4、好处，制造热销气氛
5、假设对方感兴趣
6、跟进（2选1）

三、利用短信邮件接近客户
1、以客户的需求为依据
2、关注客户现状
3、擅用公司咨询为核心客户提供个性化服务

四、销售人员在邮件营销中常犯的错误
1发送对象不准确
2没有定期回访
3没有认真测试过邮件
4给不同关系阶段的客户发送同一邮件
5以自我为中心
6不会站在客户的角度说明产品
7邮件内容复杂，版面混乱

第七节、面对面销售的原理和关键：沟通
一、沟通是由双方组成
1、问题是销售的关键所在
2、问题将销售过程转化成购买过程
3、问题揭露事实，问题和购买动机
4、问的问题越多客户就越喜欢你
5、一切的销售都始于发问

二、问题的四种模式
1、开放式的问题
2、封闭式的问题
3、想象式的问题
4、高获得性问题

三、赞美艺术
1、人性的奥秘：被接纳与赞美
2、赞美是：打开客户心扉最直接的钥匙
3、马斯洛需求5个层次
4、赞美的要领：
5、牢记四句经典赞美语
我最喜欢你这种人……
我最欣赏你这种人……
我最佩服你这种人……
你真不简单
不同年龄的赞美需要

第八节  需求挖掘
一、大客户销售行为心理动机分析
1、四种类型的购买需求
2、分析大客户的需求点、成交点
3、赢得客户的关键模式
                        
二、通往销售的成功桥梁
1、难以琢磨的热键。
2、高端客户战略营销的五大步骤
3、冲破你思维和行为的禁锢点
4、创造客户价值的重要性

三、客户经理销售行为模式
1、优秀客户经理
2、一般客户经理
3、提问销售方法——倍增销售绩效
4、询问客户关心问题造成的后果和影响
5、鼓励客户积极提出解决对策的问题
6、使客户谈及价值及利益

第九节  客户分析
1、营业部客户业务贡献度分类
2、营业部客户性格分类
3、掌握各种客户的特点和相应的服务方式
4、掌握各种客户的具体操作应对方法
5、经典营销实战案例分享

第十节  证券服务营销的成功之“道”
1、由“惠普之道”引发的精细化证券服务营销思考
2、精细化证券服务营销是企业未来的利润来源
3、精细化证券服务营销是企业树立品牌的捷径
4、精细化证券服务营销是企业诚信的表现
5、精细化证券服务营销是企业竞争优势的体现
6、个性化服务的核心秘密——细化
7、高效营销执行力的基础——量化
8、稳定营销业绩的硬道理——流程化
9、快速整合资源的催化剂——协同化
10、人力资源系统保障战略——严格化
11、树立榜样标杆学习策略——实证化
12、差异化时代的秘密武器——精确化

 
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